LEGO, bitte bekomm endlich deinen Online Shop in den Griff!

Probleme im LEGO Online Shop: Cancelled, Ausverkauft, Storniert

Der Black Friday in Sachen LEGO liegt für dieses Jahr nun hinter uns. Er war gespickt mit vielen guten Angeboten bei diversen Händlern, aber vor allem natürlich im LEGO Online Shop. Viele exklusive und selten Sets waren mit satten 30% Rabatt im Angebot und dazu gab es viele „Gift with Purchase“ Aktionen.

Neben den an und für sich sehr guten Angeboten hat uns der LEGO Online Shop aber dieses Jahr vor allem eines beschert: Jede Menge Frust. Ich möchte in diesem Kommentar (Achtung, das bedeutet dieser Text ist äußerst subjektiv formuliert und provoziert an einigen Stellen) die Situation analysieren, nach Gründen für die Probleme suchen, an einigen Stellen vielleicht Abhilfe schaffen und vor allem LEGO auffordern: Bitte bekomm deinen Online Shop endlich in den Griff!

Ein katastrophales Bestandsmanagement

Das Bestandsmanagement bei LEGO ist zum aktuellen Zeitpunkt eine absolute Zumutung. Vor allem während des Black Friday wurde klar, dass der LEGO Online Shop in einer beängstigenden Menge Überbestellungen zulässt. Und zwar nicht nur dann, wenn der Shop (wie am 29. November um Mitternacht) völlig überlastet ist, sondern auch an den eher entspannteren Tagen danach.

Viele unserer Leser und auch wir von StoneWars-Team haben im Nachhinein noch Stornierungen für Bestellungen reduzierter Sets bekommen, die vorher problemlos angenommen und bestätigt wurden. Dabei machte es übrigens keinerlei Unterschied, wann die Bestellungen erfolgt sind. Mir wurde zum Beispiel das LEGO Creator Expert Karussell storniert, dass ich um 00:01 Uhr bestellt und auch bezahlt habe.

Screenshot mit einer Übersicht über meine stornierte Bestellung im LEGO Online Shop
Screenshot aus dem LEGO Online Shop: Meine gesamte Bestellung mit dem Karussell wurde storniert

Ein Anruf beim LEGO Kundenservice bringt trotz Eskalation bis zum Supervisor keine echte Erklärung mit sich. Angeblich sollen Bestellungen chronologisch abgearbeitet werden. Wie es dann sein könne, dass Bestellungen, die deutlich später eingegangen sind, nicht storniert werden, könne man mir nicht erklären: „Das sollte so nicht sein“ – Ja vielen Dank auch!

Keine Chance auf ein Gift with Purchase

Der nächste Punkt in meiner Beschwerde-Liste ist ein ähnlicher und hat vermutlich ebenfalls den Hintergrund eines unbrauchbaren Bestandsmanagements: Die Stornierung von einmalig bestellten und limitierten „Gift with Purchase“ Produkten.

Hier hat LEGO bei mir auch mächtig zugeschlagen. Nicht nur wurde mir beim Kauf des großen LEGO 76139 Batmobile die kleine Version (40433) als Beilage storniert, sondern auch die am Cyber Monday ab 09:00 Uhr erhältliche „Brick Friday 2019“ Minifigur wurde aus der Bestellung gestrichen.

Screeshot aus dem LEGO Online Shop: LEGO Batmobile GWP (40433) wurde storniert
Screenshot aus dem LEGO Online Shop: Das Batmobile GWP wurde mit trotz Bestellung noch vor Mitternacht storniert
LEGO Brick Friday Minifigur storniert
Screenshot aus einer Mail von LEGO: Brick Friday Minifigur ist ausverkauft

Auch hier kann sich LEGO nicht auf einen zu späten Bestellzeitpunkt berufen. Das Batmobil habe ich noch vor Mitternacht am 28. November um 23:50 Uhr bestellt und die Brick Friday Minifigur landete am 02. Dezember um 09:03 Uhr in meinem Warenkorb. Beide Produkte wurden mir mit dem Vermerk „Ausverkauft“ anschließend storniert. Das DARF nicht passieren. Nicht an einem Event wie Black Friday. Und schon gar keinem Unternehmen, das so viel Wert auf Kundenzufriedenheit legt wie LEGO.

Und ich bin mit den Erlebnissen nicht alleine. Spannend wird es aber dann, wenn man einen Blick auf meinen nächsten Punkt in der Liste mit den Beschwerden wirft.

Ungleichbehandlung der Kunden: Du zwölf, du null

Der nächste Punkt in der Auflistung meiner Beschwerden bezieht sich wieder auf Gift with Purchase Produkte. Dieses mal aber vor allem auf die Mehrfachbestellungen. In seinen Aktionsbedingungen ist LEGO hier eigentlich fast immer sehr eindeutig: Ein Set pro Haushalt. Das bedeutet im Klartext aus der Sicht von LEGO: Nur ein Set für eine Hausnummer in einer Straße. Stress in Mehrfamilienhäusern mit mehreren LEGO Fans ist hier übrigens vorprogrammiert.

In der Praxis handhabt LEGO das allerdings in einer nicht nachvollziehbaren Art und Weise unterschiedlich. Manchmal werden doppelte Bestellungen (dieses Jahr sehr häufig beim LEGO 40338 Weihnachtsbaum vorgekommen) storniert, manchmal werden sie aber auch einfach durchgewinkt. Was hier besonders spannend ist: Das Vorgehen scheint sich in den einzelnen Accounts zu häufen. Während manche Accounts (immer bei der Bestellung an den selben Namen und die selbe Adresse) bis zu 12 Weihnachtsbäume geliefert bekamen, wurden andere Accounts (so auch bei mir) nur einmalig beliefert. Es folgt dann immer die gleiche E-Mail:

Mail von LEGO: Weihnachtsbaum nur 1x pro Person
Screenshot einer Mail von LEGO: Es gibt nur einen Weihnachtsbaum pro Person

Ich will nicht falsch verstanden werden: LEGO muss natürlich nicht jedes GWP mehrfach an jeden Kunden liefern. Aber die Behandlung der Kunden sollte gerecht und gleich erfolgen. Oder aber es muss zumindest irgendwie nachvollziehbar sein, woran es nun liegt, dass manche Kunden mehrfach beliefert werden und anderen nicht. Auch hier liefert der LEGO Kundenservice keinerlei zufriedenstellende Antworten. Sinngemäß wurde mir mitgeteilt, dass Doppelbestellungen automatisiert storniert werden sollen, aber „manchmal“ eben etwas „durchrutscht“. Ich kann hier nur mit dem Kopf schütteln: Im Jahr 2019 MUSS es möglich sein, ein funktionierendes und zuverlässiges System hierfür aufzubauen.

Noch unfairer wird es mit den mehrfach gelieferten Gratis-Sets natürlich bei besonders knappen GWPs, wie zum Beispiel dem Batmobil und der Brick Friday Minifigur. Während manche Kunden mehrfach bestellen konnten, bekamen andere Kunden gar nichts. Das hier (vor allem auch bei uns in den Kommentaren) Frust ausbricht, ist mehr als verständlich.

Umfragen: Wie lief deine Black Friday Bestellungen?

Damit wir einen möglichst umfassenden Überblick über das Problem bekommen und damit an LEGO herantreten können, haben wir im Folgenden mehrere kleine Umfragen für euch erstellt. Wir würden uns sehr freuen, wenn ihr euch kurz Zeit nehmt und die Fragen darin beantwortet. Die Fragen richten sich vor allem an Kunden, die zum Black Friday mehrere Bestellungen abgegeben haben, aber es gibt immer auch eine Antwortmöglichkeit für all diejenigen, die gar nicht oder nur einmal bestellt haben.

Bitte lest euch die Fragen und die Antworten erst in Ruhe durch, bevor ihr antwortet! So haben wir die Chance, möglichst korrekte Daten zu erheben und uns einen Überblick über die Situation zu verschaffen. Wenn ihr Fragen habt oder etwas unklar ist, dann fragt kurz unten in den Kommentaren, dann können wir ggf. noch Anpassungen an den Fragen vornehmen.

Noch ein Hinweis: Da LEGO natürlich noch lange nicht alles versendet hat, beziehen wir uns hier auf den aktuellen Status der Bestellung. Nur „Cancelled“ bedeutet, dass etwas storniert wurde. Ist ein Produkt „In Warehouse“ oder „Backordered“ heißt das für gewöhnlich, dass es zu einem späteren Zeitpunkt noch geliefert wird.

Frage zu den normal bestellten Produkten

Wurde von deinen bestellten Produkten (nicht die GWPs) etwas storniert?

  • Nein, mir wurden alle bestellten Produkte bestätigt (66%, 844 Votes)
  • Ich habe gar nicht bestellt (15%, 196 Votes)
  • Ja, einzelne Produkte aus den Bestellungen wurden storniert (12%, 148 Votes)
  • Ja, alle Produkte die ich bestellt habe, wurden storniert (7%, 92 Votes)

Anzahl Stimmen: 1.280

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Frage zu den „seltenen“ Gift with Purchase Artikeln

Wurde dein kleines Batmobil oder die BrickFriday Minifigur storniert?

  • Ich habe keines der beiden GWPs mitbestellt (45%, 481 Votes)
  • Nein, die Bestellungen gingen bei mir durch (38%, 407 Votes)
  • Ja, mir wurde (mindestens) eines der beiden GWPs storniert (11%, 121 Votes)
  • Nein, ich habe sogar mehrere bestätigt bekommen (5%, 53 Votes)

Anzahl Stimmen: 1.062

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Frage zu dem Weihnachtsbaum Gift with Purchase

Wurde dir der LEGO 40338 Weihnachtsbaum mehrfach bestätigt?

  • Ich habe gar nicht oder nur einmal bestellt (48%, 515 Votes)
  • Ja, ich habe den Baum für jede einzelne meiner Bestellungen bekommen (37%, 400 Votes)
  • Nein, mir wurde trotz mehrerer Bestellungen nur ein Baum bestätigt (9%, 100 Votes)
  • Ja, aber nicht für alle Bestellungen. Er wurde mehr als einmal bestätigt, aber auch manchmal storniert. (5%, 53 Votes)

Anzahl Stimmen: 1.068

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Tipp von LEGO: Bestellt per Paypal oder Kreditkarte

Zum Abschluss möchte ich noch von einem Telefonat mit dem LEGO Kundenservice berichten und einen Tipp weitergeben, der mir ans Herz gelegt wurde. Grundsätzlich zeigte LEGO erstmal sehr viel Verständnis für meinen Ärger und wie immer war der Kundenservice (wie auch ich) am Telefon sehr freundlich.

Die Stornierung meiner Bestellungen und Gift with Purchase Produkten konnte man sich nur so erklären, dass ich per Rechnung oder Bankeinzug gezahlt habe und diese Bestellungen „nach hinten geschoben“ werden, da LEGO in der Regel Zahlungen per Rechnung oder Bankeinzug nachträglich ablehnt und anschließend eine Zahlung per Vorkasse fordert.

Der Tipp vom „Supervisor“ im LEGO Kundenservice war, Bestellungen besser per Paypal oder Kreditkarte zu bezahlen, um Probleme zu vermeiden und einen Versand zu garantieren.

Ich reiche diesen Tipp an dieser Stelle einfach an euch weiter und werde ihn in Zukunft auch nochmal testen. Allerdings habe ich schon vorher testweise mein Karussell per Kreditkarte bestellt gehabt und genützt hat es rein gar nichts. Auch hier möchte ich euch bitten: Berichtet gerne mal von euren Erfahrungen in den Kommentaren:

  • Wann habt ihr was bestellt?
  • Habt ihr einen Account genutzt oder mehrere?
  • Wie habt ihr gezahlt?
  • Was wurde storniert?

So können wir uns und euch einen Überblick verschaffen und hoffentlich Tipps für das nächste mal an die Hand geben.

Fazit: LEGO, du musst was tun!

Wir alle wissen: die Kritik am LEGO Online Shop ist natürlich nicht neu. Sie begleitet uns schon seit einer langen Zeit und kocht (z.B. bei der Umstellung des VIP-Programms) immer mal wieder hoch. Aber der Black Friday hat sich (zumindest für mich ganz persönlich) nochmal das extreme Ausmaß der Probleme gezeigt. Solche Schwierigkeiten dürften bei einem Unternehmen wie LEGO im Jahr 2019 einfach nicht mehr auftreten.

Und wie ihr vielleicht gemerkt habt: Die Probleme mit dem Server am Black Friday habe ich noch gar nicht erst angesprochen… 😉

Also, LEGO: Bitte bekomm deinen Online Shop in den Griff! Oder gib alternativ den Vertrieb deiner exklusiven Produkte in die Hände von Händlern, die wissen was sie tun. Wobei man hier ehrlich sagen muss: ein Händler bei dem immer alles perfekt läuft, ist mir bei LEGO Produkten noch nicht untergekommen. Irgendwie hat jeder Shop so seine Probleme. 😉

Wie seht ihr das? Gebt ihr mir Recht, oder könnt ihr meinen Verdruss nicht nachvollziehen? Äußert gerne zusätzlich zu der Umfrage oben eure Meinung unten in den Kommentaren und berichtet von euren Erfahrungen. Je mehr Infos wir haben, desto besser. Wir werden dieses Feedback an unsere Kontakte beim LEGO Online Shop weiterreichen und berichten. Und wir werden das Thema sicherlich heute ausführlich im Podcast besprechen…

Über Lukas Kurth 1953 Artikel
LEGO Liebhaber und Star Wars Fan seit der frühen Kindheit. Begeisterungsfähig und immer Kind geblieben. 31 Jahre alt, studierter Maschinenbauingenieur und der Mensch und Gründer hinter StoneWars.de
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